中兴通讯孙方平：为何提出“极致服务”的全球服务理念

2月26日消息（南山）著名管理学家肯·布兰佳在《极致服务》一书中这样定义极致服务：始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。

在2023 MWC展会前夕，中兴通讯高级副总裁孙方平对C114透露，近年来中兴通讯全球服务提出《极致服务》品牌理念，希望通过在网络服务的主要领域不断探索和拓新，为全球运营商和行业客户提供极致网络体验，持续提升网络价值，促进全球数字经济发展。

不管是国内还是国外运营商，都面临着急迫的数字化转型需求，以确保自身网络与业务竞争力，并大举开拓ToC之外的新市场。中兴通讯等设备商，长期以来与运营商深度合作，在其转型过程中扮演着重要角色。如何做好通信业的极致服务？客户如何感知极致服务？在访谈中，孙方平一一进行了解释。

通信业是数字化转型排头兵

近年来，数字经济概念火热，运营商作为电信基础设施建设者，扮演重要角色。中国信通院《电信业数字化转型发展白皮书（2022年）》指出，传统通信网络也向新型数字基础设施拓展，呈现出云化、融合化、智能化趋势，这对电信基础设施建设和运营提出了新要求，也必然使数字服务成为电信基础设施建设的最适合路径和新的发展引擎。

在数字化转型浪潮中，通信业比较特殊：是千行百业数字化转型的基础设施建设者、数字应用赋能者，责任重大；本身的网络、业务也有很强的数字化需求，压力山大，冷暖自知。以5G网络建设为代表，通信业堪称经济社会数字化转型的排头兵。

例如，为了快速实现 5G 网络的规模化部署，数字化技术在共建共享、架构简化、网络运维等方面起到了不可或缺的作用，推动一张张高品质5G网络快速落地。展望未来，网络服务进一步向数字化、智能化转型，中兴通讯提出极致服务的理念，顺应了时代潮流，帮助运营商建设面向未来的高品质网络。

如何理解极致服务

孙方平首先强调，中兴通讯追求极致服务，是充分理解客户需求，在满足客户预期基础上超越客户预期，比客户更懂客户。《不但要满足标准，更要把自身的服务变成标准》。

在追求极致服务的道路上，中兴通讯全球服务注重建立极致服务文化、极致技术平台以及极致专业能力，以双《超》（超越行业标准，超越客户期望）双《零》（服务零差评，客户零投诉）、共生共赢为目标，树立质量第一的强烈意识，坚持第一次把事情做好。例如在极致专业能力方面，中兴通讯建立了超过10000人的网络交付专业队伍，超过2500家合作伙伴遍布全球，在超过38年全球通信网络项目交付经验加持下，帮助客户在不同场景下高效交付网络，提升网络质量和用户感知，释放网络价值。

在提出极致服务理念的背后，是中兴通讯长久以来一以贯之的匠心精神，全球服务围绕《匠心工程、匠心网络、匠心服务》等主要业务，打造极致服务品牌。

在匠心工程领域，中兴通讯致力于实现客户的极致体验和网络建设极致效率。从客户多样性需求出发，针对基础网络建设如新建、替换、升级、扩容、融合等差异化类型，中兴通讯提供一站式服务，实现网络价值提升。在建设规范方面，中兴通讯面向多场景提炼并固化了一套成熟的标准作业工序流程；在交付管控方面，数字化交付平台iEPMS基于《极致搜索、极致推荐、极致社交、极致体验》的极致场景牵引打造数智化能力，实现交付项目网络部署化繁为简；在生态共建方面，通过数智化触点建立客户与中兴通讯的连接，共同促进网络建设效率及质量双提升。中兴通讯提出让能力和数据服务化，让工程交付的交易成本最低，实现最大化价值。2022年，中兴通讯联合湖南移动成功完成了中兴通讯数字化交付平台iEPMS与湖南移动智慧工程系统的对接，打破数据孤岛，促进了网络建设效率和质量双提升。

在匠心网络领域，以最佳用户体验为目标，中兴通讯不断追求网络技术领先和质量领先。通过体系的端到端数字化手段提升项目质量和效率，持续加强和客户的立体化沟通，优化建网成本，提升项目效率，最大化网络价值。目前已经在100多个国家和地区建立了高性能的匠心网络。2022年，中兴通讯助力奥地利和记等打造的十多张匠心网络在第三方测评中获得领先佳绩。

此外，中兴通讯全球服务不断深化智能运维和数智运营，提升用户感知。通过遍布全球的数字化客户支持中心、维修中心、备件库等，为极致服务保驾护航。

全球服务标杆项目解析

孙方平强调，中兴通讯的服务优势，核心是全球资源快速集结能力。一是借助数字化工具实现全球资源实时可视，以及员工数字化画像，帮助项目快速精准匹配合适的人选；二是建立全球资源一盘棋的机制，支撑资源全球调配，快速集结，对于重大突破项目直接以特战队方式投放核心项目团队；三是整合跨国战略合作伙伴资源，快速集结队伍。这对于新突破市场、零基础的网络建设尤其重要，有力支撑项目成功交付，保障对客户承诺的兑现。

依托全球能力体系与成熟项目管理机制，中兴通讯在全球成功交付了各种场景项目，近年来最具代表性的是意大利Wind Tre项目与菲律宾P3项目。以菲律宾P3项目为例，孙方平介绍，近年，中兴通讯成功交付菲律宾第三家新运营商DITO 4G/5G全Turnkey网络新建项目，年交付量刷新当地建设记录，同时也创造了当地通信网络的最快商用纪录。
在该项目中，中兴通讯负责的区域横跨700多座城市的无线站点、光缆传输及全国区域数据中心机房的征地路权、勘察设计、网络建设、优化和维护等。项目具有工程质量标准高、工程进度紧、业务极复杂等特点。尽管遭遇疫情、自然灾害等众多困难与挑战，中兴通讯始终坚持客户价值至上的原则，应用数字化交付手段，项目的高质量交付水平超出客户预期，树立了中兴通讯交付品牌，被客户集团领导赞誉《中兴团队是一支交付铁军》。该项目也成为了通信网络建设领域的典范，荣获2021年度PMI（中国）项目管理大奖，2022年ATEA基础设施建设卓越奖，以及2022年菲律宾Asia Leaders年度电信供应商大奖等诸多荣誉。

截至当前，中兴通讯已经服务全球160多个国家和地区的超过500个运营商，累计交付项目超过20万个，部署了超过530万个站点，覆盖超过20亿用户。孙方平最后还表示，中兴通讯正在与合作伙伴、行业组织、高校推进生态合作，聚集业界资源，为极致服务添砖加瓦。