加快适老化金融服务创新

　　作者|陈敏安‘中国人民银行沈阳分行副行长’

　　文章|《中国金融》2023年第1期

　　党的二十大报告指出，要坚持以人民为中心的发展思想，维护人民根本利益，增强民生福祉，让现代化建设成果更多更公平地惠及全体人民。习近平总书记曾强调，完善“一老一小”服务是保障和改善民生的重要内容，积极应对人口老龄化已上升至国家战略。智慧金融时代下更好地满足老年群体金融需求已成为当前金融业面临的重要课题，也是践行“以人为本”理念的具体举措。

　　我国适老化金融服务发展现状

　　适老化金融服务机制建设逐步完善。近年来，国家已推出一系列政策以提升金融机构适老化水平，例如，《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，旨在切实满足老年群体现金支付等服务需求，保障老年群体金融安全、助力老年群体跨越支付领域“数字鸿沟”。同时，我国还发布多项适老化基础设施改造通用标准，助力推动我国金融服务适老化工作向制度化、规范化、标准化发展。

　　适老化金融基础设施无障碍改造逐步推进。《中国普惠金融指标分析报告（2021年）》显示，我国银行机构网点及助农取款点可得性持续提升，基础金融服务已基本实现城乡全覆盖。截至2021年末，我国每万人拥有银行网点1.55个，全国助农取款服务点达81.1万个，为有效满足城乡老年群体金融服务需求奠定了基础。同时，人民银行等金融管理部门积极引导金融机构加大营业网点无障碍环境改造升级力度。各金融机构积极响应，通过打造敬老专区、开辟绿色通道、配置适老便民服务设施等多种方式，助力完善传统金融服务模式。

　　老年群体数字金融便利化程度有所提升。除工信部首批公布的已完成适老化无障碍改造APP名单显示的7家银行及第三方支付机构外，全国金融机构均聚焦老年群体特征，大力推进网络终端及智能设备适老化改造，通过开发关爱模式，增加大字服务、语音辅助、一键求助等功能，促进老年群体增强数字化适应能力。此外，随着数字金融快速发展，我国移动支付业务持续增长，2021年移动支付业务已达1512.28亿笔。为促进提升老年群体支付便利化程度、解决老年群体面临的“数字鸿沟”问题，人民银行在全国范围内大力推进移动支付便民示范工程建设，指导金融机构从产品、界面、操作等方面入手，切实优化老年群体线上支付服务体验，助推移动支付在公交、零售、公共服务等老年高频消费场景发挥重要作用。

　　老年群体金融保障措施更具针对性。为保障老年群体现金使用习惯，保障其传统支付需求，人民银行持续开展整治拒收人民币专项行动。同时，人民银行大力组织开展打击治理电信网络诈骗、防范非法集资、打击整治养老诈骗等专项行动，针对老年群体金融风险重灾区深入开展打击治理，筑牢老年群体金融安全防线。为充分保障老年金融消费者合法权益，人民银行打好多维度组合拳，助推老年群体金融纠纷多元化解，为老年群体营造了和谐、普惠的金融消费环境。

　　适老化金融服务面临的挑战

　　首先，适老化金融基础设施建设水平存在差异。尽管全国各金融机构均在大力推进适老化金融基础设施建设，但改造力度及效果方面还存在城乡间及银行间发展不平衡的问题。与城市相比，农村地区金融适老化服务设施改造步伐较为缓慢，基层金融服务供给仍存在不足；与大型国有银行及股份制商业银行相比，中小型城商行、农商行、农信社及村镇银行等以服务地方、乡镇和农村为主的银行机构，受资金、人员和技术条件等限制，在推进金融适老化软硬件设施建设方面较为落后。

　　其次，适老化金融服务针对性不强。从服务介质上看，与存折相比，银行卡的普及为存取款、汇款业务线上操作带来便利，但与老年群体“握在手中”“写在纸上”的传统金融安全观相悖，金融机构不断升级的自助智能设备也难以满足老年群体业务办理及对话式服务需求；从服务场景上看，金融机构网点受工作人员数量等限制，老年群体线下金融业务办理排队难、用机难等问题仍然存在，针对性的向导及上门业务等老年群体专属服务力度不足；从应用渠道上看，金融机构线上服务对老年群体高频业务关注不够，业务指引及操作流程不够通俗易懂，老年群体往往因看不清、读不懂、无人解释等原因无法及时、完整获悉重要告知事项，无法准确辨别和选择金融服务。

　　再次，适老化金融产品供给存在不足。养老金融产品供需结构性失衡，适老化金融产品和服务体系尚未建立。近年来，养老产品规模虽在持续增长，但存在产品同质、产品策略不丰富以及产品规划不系统等问题，针对老年群体尤为关注的健康医疗、品质养老等方面的养老型金融产品占比低、种类少，缺乏对老年群体金融需求的深度调研及适当的资产配置方案。

　　最后，数字金融服务中的新型违法犯罪使老年群体成为风险重灾区。我国消费者金融素养在年龄分布上呈现倒“U”形，60岁以上群体金融素养偏低。受金融知识欠缺、信息获取能力和甄别能力低等限制，老年群体常常无法识别不法分子制造的各种数字化金融骗局，导致其金融消费者合法权益屡受侵害，成为金融违法活动的高危群体。

　　金融服务适老化建设的建议

　　第一，加大适老化金融服务监管支持和保障力度，助推金融服务适老化工作向纵深发展。一是加强顶层设计。发挥人民银行金融委办公室统筹协调作用，联合其他金融监管部门、有关行政管理部门制定金融适老化服务总体方案，明确行业服务标准，为市场主体规范化开展适老金融服务提供行动指南。二是优化诉求响应机制。金融管理部门应当引导金融机构畅通金融投诉咨询渠道，探索老年群体纠纷调解与裁决的“一站式”解决机制，妥善处理老年群体金融诉求。三是细化应急保障措施。组织金融机构针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年群体高频服务需求，明确应对措施，对确有困难的老年人，提前做好应急预案，守住不发生“突破常识判断”“违反公序良俗”“造成不良社会影响”等情况的底线。四是加大适老化金融服务环境建设监管力度，督促金融机构加快制定适老化金融服务工作方案，引导机构加强与政府、公共事业、医疗等机构合作。

　　第二，持续优化金融适老基础设施建设，着力提升基础金融服务均等化水平。一是整合多方资源，加大对中小型城商行、农商行、农信社及村镇银行等银行机构的政策及资金支持力度，推动金融服务适老化工作向县城、农村等老年群体聚集地区下沉。二是继续加强偏远地区助农取款服务点及金融服务站建设，持续优化“县村”金融服务网络，充分依托普惠金融服务站点打造老年群体综合金融服务平台，拓宽金融服务内涵，有效打通县村老年群体金融服务的“最后一公里”。

　　第三，完善适老金融服务举措，提升老年群体金融服务可得性。一是立足履职实际，推动金融机构完善基础服务设施。结合老年群体分布特点及金融服务需求，指导金融机构打造“敬老示范网点”“老年金融服务站”等，为老年群体提供网格化精准服务。二是引导金融机构针对老年群体开通“爱心窗口”“专属向导”“一对一上门”等特色服务项目，优化业务流程，不断改善老年群体服务体验，实现金融服务快速有效触达。三是引导银行机构完善人工服务，加强无障碍设施建设，规范金融机构现金管理，保留纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，为老年人营造安全便利的服务环境。四是保障老年群体金融需求，促进数字金融与适老化金融协同发展。推动智能终端、手机APP等平台开发关爱模式，优化升级智能柜台设备，开发便捷式服务终端、远程交互服务等应用，切实解决老年群体在金融服务领域运用智能技术方面遇到的困难。

　　第四，丰富适老化金融产品，助力多层次、多支柱养老保障体系建设。老年群体往往具有较强的经济实力并且具有旺盛的金融需求，金融行为往往具有稳健性偏好、流动性需求较高等特点。应当加大适老金融产品的研究和探索力度，聚焦老年客户就医购药、养老保障等高频需求，结合其财务目标、风险承受能力以及投资时限，针对性增强养老金融产品的供给能力，为老年群体以及有养老需求的“未老”群体提供养老财富管理产品，探索长期化养老资产增值服务。

　　第五，针对性开展适老宣传教育，促进老年群体提升金融素养，增强金融风险防范能力。鼓励金融机构充分依托金融教育示范基地，打造金融适老助老教育专区，为老年群体创造良好金融知识学习平台和环境，切实提升老年群体金融知识可得性。一是加强金融知识普及教育长效机制建设，围绕老年群体聚集社区、老年大学、养老院等场所，聚焦老年群体金融知识不足、风险意识薄弱等共性问题，深入组织开展特色金融宣传教育活动，不断丰富宣传形式，帮助老年群体熟悉智能化金融设施，提升金融风险防范能力。二是加大对非法集资、电信网络诈骗、养老诈骗、拒收人民币等违法行为的识别和打击力度，切实保护老年群体财产安全。